運(yùn)維保障服務(wù)具體內(nèi)容

1、電話支持

我司設(shè)立了7*24小時(shí)的服務(wù)熱線電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，用戶通過我司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我司80%以上的呼叫接通時(shí)間小于15秒，當(dāng)我司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)用戶的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在 30分鐘內(nèi)回復(fù)。

2、設(shè)備保修

我司提供的備件承諾是來自設(shè)備原廠商，是經(jīng)合法渠道采購的備件。不使用非法渠道獲得的備件或用其他方式進(jìn)行替代。我司在維護(hù)服務(wù)過程中提供的軟硬件產(chǎn)品，必須保證該產(chǎn)品擁有合法的使用權(quán)。

遇網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修時(shí)，我司提供7x 24小時(shí)的設(shè)備故障報(bào)修響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，迅速確定故障部位。在故障原因確定 4小時(shí)內(nèi)采取更換相關(guān)備品備件、排除故障、提供同等級(jí)別的備品備機(jī)等手段保障網(wǎng)絡(luò)暢通。

網(wǎng)絡(luò)入侵防御系統(tǒng)、WAF和漏洞掃描系統(tǒng)承諾提供12個(gè)月的規(guī)則庫升級(jí)服務(wù)。故障備件要在故障部位確定后4小時(shí)內(nèi)更換或排除。如不能按要求解決設(shè)備故障，承諾提供同級(jí)別以上的備品備機(jī)，直到故障解決。故障解決后，提交故障分析報(bào)告。

在維保期內(nèi)，設(shè)備所有零部件 (如主板，硬盤，內(nèi)存，控制器，風(fēng)扇，電源等)在正常使用下發(fā)生損壞，由我司免費(fèi)更換或維修。

3、備件服務(wù)

我司承諾在南昌市設(shè)置備品備件庫。且完全覆蓋用戶所需維保的設(shè)備。我司備件庫承諾提供7*24*4小時(shí)的快速備件響應(yīng)服務(wù)。

如出現(xiàn)故障未按要求時(shí)間恢復(fù)或解決的，我司承諾在用戶要求的時(shí)間內(nèi)提供不低于原有配置的備機(jī)供用戶臨時(shí)使用，直至原有主機(jī)故障解決。

4、日常保障

我司承諾派遣學(xué)握設(shè)備的維護(hù)工程師，每周1次對(duì)維保設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行健康檢查，如資源利用率、配置策略、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等，配合原廠商對(duì)設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)、配置檢查、優(yōu)化，每月1次對(duì)維保設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行健康檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置和優(yōu)化，更新設(shè)備清單，對(duì)設(shè)備配置按用戶要求進(jìn)行調(diào)整，保持穩(wěn)定運(yùn)行。確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)7天x24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，年故障累計(jì)時(shí)間<24小時(shí)，平均故障修復(fù)時(shí)間<30 分鐘，保障整個(gè)系統(tǒng)的安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力。

對(duì)設(shè)備故障快速診斷和處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患(例如設(shè)備 BUG 升級(jí)、廣播風(fēng)暴與網(wǎng)絡(luò)攻擊等)，并排除故障，涉及與業(yè)務(wù)應(yīng)用廠商聯(lián)系，我司代理用戶協(xié)調(diào)并盡快排除故障，對(duì)于重大故障，承諾第一時(shí)間報(bào)告用戶，采取補(bǔ)救行動(dòng)前征求用戶意見。故障解決后，提交故障分析報(bào)告。

對(duì)設(shè)備運(yùn)行問題進(jìn)行跟蹤分析，將運(yùn)維工作中出現(xiàn)的各種設(shè)備問題進(jìn)行書面總結(jié)呈報(bào)用戶并提出合理化改進(jìn)方案，編寫升級(jí)改造方案。對(duì)于非設(shè)備或業(yè)務(wù)原因引起的故障，有責(zé)任協(xié)助用戶進(jìn)行故障分析、解決。

5、巡檢服務(wù)

我司承諾提供設(shè)備巡檢服務(wù)，同時(shí)指定一名資深項(xiàng)目經(jīng)理專門負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)并保持 24小時(shí)手機(jī)開機(jī)。巡檢標(biāo)準(zhǔn)如下:

我司每季度應(yīng)提供一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)用戶維保對(duì)象全面監(jiān)視和檢查。檢查的內(nèi)容包括軟、硬件、數(shù)據(jù)庫和設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。我司在進(jìn)行巡檢服務(wù)的 5個(gè)工作日前，向用戶提出申請(qǐng)并經(jīng)同意后實(shí)施。在重要保障期間,系統(tǒng)升級(jí)、投產(chǎn)、年終結(jié)算等重要時(shí)點(diǎn)之前，我司承諾按照用戶要求

對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行針對(duì)性巡檢。我司完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后需填寫設(shè)備巡檢記錄表。我司在巡檢完成后五個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告(報(bào)告模版由我司提供)，并與用戶溝通報(bào)告內(nèi)容中需要緊急處理的問題。用戶可以根據(jù)需要要求我司增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。

我司承諾為用戶建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)運(yùn)行情況向用戶提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中我司承諾根據(jù)用戶需要對(duì)用戶工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。在用戶有重要活動(dòng)舉行時(shí)，用戶有權(quán)利要求我司提供現(xiàn)場(chǎng)巡檢和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。

6、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

除駐場(chǎng)工程師外，我司還承諾組建二線支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)遇到遠(yuǎn)程支持服務(wù)以及駐場(chǎng)工程師均無法解決的故障時(shí)，我司承諾在第一時(shí)間內(nèi)派出這些經(jīng)驗(yàn)更加豐富，技術(shù)實(shí)力更為強(qiáng)大的二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排障。

A.我司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前承諾作好以下準(zhǔn)備，以便在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能夠迅速的投入到問題處理中:

查閱用戶維護(hù)檔案，了解用戶維保設(shè)備運(yùn)行情況及維保設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理

辦法:準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備品備件和軟件;我司承諾優(yōu)先考慮用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用恢復(fù)，然后解決故障:B，我司服務(wù)人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。C，我司技術(shù)人員在對(duì)問題診斷分析后，首先提出解決方案，然后提交用戶審核。在用戶審核通過后，再進(jìn)行實(shí)施。

D，我司了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。我司承諾保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)用戶批準(zhǔn)后，由我司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。

E，我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫相關(guān)故障處理報(bào)告，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交用戶存檔，以便下次迅速的處理此類問題。

7、應(yīng)急保障服務(wù)

應(yīng)急保障的目的在于確保信息系統(tǒng)發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。我司承諾必需了解用戶信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，與用戶共同討論完成應(yīng)急方案設(shè)計(jì)，以保證我司運(yùn)行其上的相關(guān)信息系統(tǒng)的持續(xù)性和可用性。

應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。

我司承諾負(fù)責(zé)對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。針對(duì)事件的應(yīng)急響應(yīng)處理，要求響應(yīng)人員必須在接到用戶響應(yīng)請(qǐng)求 2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助用戶4小時(shí)內(nèi)解決處理。

針對(duì)系統(tǒng)可能發(fā)生的事件，制定應(yīng)急準(zhǔn)備、事件報(bào)告、事件處理、應(yīng)急預(yù)案等各方面的行動(dòng)規(guī)范、工作流程、應(yīng)急處理操作手冊(cè)、系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)人員聯(lián)系方式及職責(zé)等，確保發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障、事件時(shí)，能夠及時(shí)組織開展有序、有效、快速的應(yīng)急響應(yīng)工作。

掌握相關(guān)信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，指導(dǎo)用戶設(shè)計(jì)完成應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急響應(yīng)演練，以確定應(yīng)急預(yù)案是否滿足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。

8、培訓(xùn)服務(wù)

為用戶提供一定次數(shù)的軟硬件產(chǎn)品功能、配置、優(yōu)化等方面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、幫助我司技術(shù)人員掌握基本的軟硬件設(shè)備日常維護(hù)方法和常見故障分析、處理方法。具體培訓(xùn)內(nèi)容由雙方協(xié)商確定。